中欧体育app下载原标题：12358、12319、12369…驻马店这些热线政务服务热线整合工作实施方案

　　根据《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》（豫政办〔2018〕64号）要求，为畅通政民互动渠道,方便群众咨询办事和投诉举报，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的12345政务服务热线平台，结合我市实际，特制定以下实施方案。

　　深入贯彻落实党的十九大及十九届二中、三中全会精神，以习新时代中国特色社会主义思想为指导，根据省政府关于建设统一政务服务热线平台的工作部署，践行“以人民为中心”的发展理念，整合政府各部门、各公共服务企业咨询、投诉、举报服务热线政务服务热线平台,切实解决政务服务热线号码过多、接通率低、缺乏统一管理等问题，努力打造“一条有温度的热线”，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　按照“省内争一流、全国创先进、全方位服务”的目标，打造以“市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线新模式，加快整合各类政务服务热线平台资源，改变各类政务服务热线“号难记、话难通、事难办”现象。实行集中管理、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责工作机制，全天候受理、解答、转办群众的咨询、求助、投诉、举报、建议，着力打造一条全方位、全时段、高效率、高质量的热线为群众代言”的热线工作新机制。

　　把服务群众、方便群众作为热线平台建设的出发点和落脚点，不断完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，借鉴济南“打造24小时不下班的服务型政府”特色，努力向标准化、法制化方向迈进，努力让社会公众享受便捷、高效的政府公共服务。为实现高效接听，确保市民群众能够无等待、沟通畅、解决好，按照每年近100万的接听量计算，在现有线万件的基础上，再增设坐席工位40个，热线个。

　　根据省政府工作安排，采取直接合并、呼叫转移、并行接听等方式,逐步把各部门设立的政务服务类热线政务服务平台，将驻马店12345政务服务热线作为市政府统一对外的政务服务热线。加快推进各县政府、市政府各职能部门及具有公共服务职能的企事业单位服务热线、投诉举报电话等服务资源的整合，建立统一的受理平台、服务标准、督查督办、回访评价、考核通报工作机制，建成统一的政务服务平台监管体系。

　　热线平台应加快系统研发，分阶段推进平台建设，分层次扩充服务内容，实现中心城区重点项目监控全覆盖，实现大数据智能分析系统建设，最大限度实现数据资源共享。要借鉴张家港市“万能12345热线”的工作特色，逐步将公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行，构建集政府公共服务、投诉举报、生活服务等功能于一体的综合性政府公共服务平台，实现政务+生活服务的全新模式，线为群众代言”的服务理念。

　　直接合并热线，现有热线号码不再保留的单位和企业有：市商务局12312、市发改委12358、市安监局12350、市残联12385、市质监局12365、市国土局12336、市城管局12319、市卫计委2881235、市环保局12369、市红十字会2396095、市旅游局2693520、市民政局12349、市教体局2914771、市文广新局12318。

　　（一）高度重视。驻马店12345政务服务热线整合工作是省、市两级政府的重要决策部署，是便民利民、打造服务型政府的一项重要举措。各级各部门、各相关企事业单位要统一思想认识，高度重视热线整合工作，切实加强领导，精心组织，切实做好各类热线资源整合优化和业务衔接工作，确保我市12345政务服务热线平台建设工作顺利有序进行。

　　驻马店12345政务服务热线整合工作涉及多部门，业务范围广、整合难度大、建设时间紧，各有关部门要增强大局意识，加大部门之间的协作配合，加大人力、物力投入，切实做到组织有序、保障有力，确保全面完成整合任务。要结合自身职能，梳理常见咨询和相关政策文件，建立本单位热线工作知识库，并报送政务热线服务中心。在热线整合工作期间，各责任单位要按照时间节点，安排业务熟练的工作人员，到政务热线服务大厅从事热线值守接听及知识库建立工作。其中，市人社局、市公积金办、中业水务、国电驻热、市供电公司、市豫南燃气、市质监局、市国土局、市环保局、市民政局、市工商局、市交通局、市司法局、市教体局至少要保障1个工位接听。

　　自2019年2月起，要逐步加大宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊、公交车、出租车、户外大屏等各类媒体，广泛宣传驻马店12345政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围。市级各新闻媒体应发挥自身优势，驻马店电视台、驻马店日报社要开设宣传专栏，宣传报道12345驻马店政务服务热线，积极主动与热线开展合作，加强对群众投诉举报事项的动态分析、跟踪采访等。通过多种渠道，加强宣传，引导市民群众参与，促进政民互动，扩大热线的社会影响力，形成政府、社会、群众共建共享的浓厚氛围，推动形成政务服务工作新格局。